Quando sono state introdotte le nuove normative Strong Customer Authentication (SCA), l’obiettivo era chiaro: ridurre le frodi nell’e-commerce. Ma l’autenticazione a due fattori ha anche creato notevoli attriti nel percorso del cliente.

I concessionari stanno cercando di navigare tra le nuove normative e rendere il processo più semplice, ma ci sono lacune nella consapevolezza dei clienti delle nuove normative applicabili. La mancanza di informazioni fa sì che i clienti abbandonino definitivamente i loro carrelli o rivenditori, incidendo sulle entrate dei commercianti.

Al fine di valutare la consapevolezza e l’atteggiamento dei consumatori nei confronti delle SCA, la piattaforma di protezione dalle frodi e-commerce Signifyd ha condotto un sondaggio su 2.000 consumatori nel Regno Unito, in Italia e in Francia in collaborazione con OnePoll e ha presentato i risultati in un e-book.

Esploriamo perché i clienti sono a conoscenza di Regolamento dell’Autorità per gli Strumenti Finanziari e Merci Cruciale e cosa possono fare i trader per mitigare questi problemi.

In che modo la SCA influisce sui clienti?

A causa dell’aumento delle pressioni sulle frodi a seguito del boom delle vendite di e-commerce, sono state implementate nuove normative sui pagamenti in Europa e nel Regno Unito. La direttiva sui servizi di pagamento 2 (PSD2) impone la Strong Client Authentication (SCA). Il suo obiettivo è garantire la legittimità degli ordini online, mantenere la fiducia dei clienti negli acquisti online e far crescere l’economia dell’e-commerce.

I clienti sono tenuti a completare l’autenticazione a due fattori durante il processo di pagamento online per verificare la propria identità.

Devono scegliere due dei tre fattori di autenticazione indipendenti, tra cui:

• Qualcosa che il cliente sa (es. password, PIN, risposta segreta)
• Qualcosa che il cliente possiede (ad esempio, un telefono cellulare o un token utilizzato per un acquisto)
• Qualcosa è il cliente (ad es. polpastrello, riconoscimento vocale, riconoscimento facciale)

Tutte le transazioni di e-commerce nell’ambito dell’area SEE sono disciplinate dalla Securities and Commodities Authority.

I consumatori sono a conoscenza della SCA?

Indipendentemente dai nuovi cambiamenti introdotti con la piena implementazione in Europa e nel Regno Unito, i consumatori non sono sufficientemente consapevoli della SCA.

Un sondaggio sulla consapevolezza dei clienti condotto da Signifyd mostra che oltre la metà (53%) degli intervistati nel Regno Unito è a conoscenza della SCA; E in Italia e Francia, questo era meno di un terzo degli intervistati.

Come previsto, le popolazioni più giovani sono più consapevoli dei tempi di inattività rispetto ai gruppi di età più avanzata; E chi ha tra i 25 ei 34 anni ha una maggiore consapevolezza dei cambiamenti nei tre Paesi. A differenza della Francia e dell’Italia, il Regno Unito non vede molte variazioni nella consapevolezza nei diversi gruppi di età.

Chi è responsabile della mancata conoscenza dell’Autorità per gli Strumenti Finanziari e Merci da parte dei clienti?

È responsabilità della banca/emittente della carta informare i clienti delle nuove disposizioni. Tuttavia, il 47% dei partecipanti al sondaggio non ha ricevuto tali informazioni.

Una volta inviata la comunicazione, anche i clienti devono prendersi il tempo necessario per familiarizzare con il nuovo processo. Tuttavia, il 16% degli intervistati nel Regno Unito a cui sono state fornite informazioni sulla SCA non le aveva lette. In Italia e Francia, gli intervistati tendono a trascurare le connessioni SCA più che nel Regno Unito.

Forse le banche/gli emittenti potrebbero collaborare con i commercianti per suggerire migliori metodi di comunicazione in merito alle modifiche dei pagamenti al fine di aumentare la consapevolezza.

Inoltre, i commercianti possono anche pubblicare informazioni sulle imminenti modifiche e utilizzare i propri siti Web e social media per evidenziare il nuovo processo di autenticazione. In questo modo, infondono maggiore fiducia nel processo e assicurano transazioni più completate.

A cosa porta la mancata conoscenza della Securities and Commodities Authority da parte dei clienti?

Nell’odierno panorama dell’e-commerce, i clienti cercano velocità ed efficienza nella loro esperienza di acquisto. Una recensione negativa o l’utilizzo del carattere sbagliato può far perdere i clienti ai commercianti. Infatti, L’80% degli ordini avviene su dispositivi mobili Nel secondo trimestre del 2022 nel Regno Unito non completato. Retrospettivamente, anche il 74% degli ordini effettuati su tablet e il 72% su PC erano incompleti.

Con tassi così elevati di abbandono del carrello, l’attrito nel processo di pagamento può essere dannoso per gli acquisti, soprattutto quando i clienti non sono a conoscenza della SCA e dei suoi vantaggi per la prevenzione delle frodi. Il sondaggio di Signifyd mostra che il 33% degli intervistati nel Regno Unito ha deciso di non fare acquisti con un determinato rivenditore dopo che gli è stato chiesto di completare ulteriori passaggi di verifica.

L’attrito nel processo di pagamento può far perdere completamente la fedeltà dei clienti, con gli intervistati del Regno Unito che affermano che sono necessarie 2,6 esperienze di acquisto negative prima che decidano di non fare mai più acquisti con un determinato rivenditore. Infine, il 68% degli acquirenti online nel Regno Unito è “probabile” o “molto probabile” che si rivolga a un rivenditore più grande se ha avuto una brutta esperienza con una piccola impresa.

Le nuove normative SCA forniscono un quadro per una migliore protezione dalle frodi nel commercio elettronico. Mentre i commercianti navigano nel nuovo processo, migliorano il loro gioco di fidelizzazione dei clienti e ripensano anche l’esperienza di pagamento, alcuni acquirenti online sono seduti all’oscuro dei cambiamenti.

Collaborando con banche/emittenti di carte, i commercianti possono aumentare la consapevolezza della SCA e dei suoi vantaggi al fine di ridurre l’abbandono della carta e aumentare le entrate.

Circa l’autore: Ed Whitehead È l’amministratore delegato per l’Europa, il Medio Oriente e l’Africa Dottdove guida un team a lui dedicato
Espandi e supporta la base clienti europea di Signifyd.