Zaid Anam, co-fondatore e amministratore delegato dell’azienda, ha affermato che l’obiettivo non è sostituire i lavoratori ma aumentare le loro prestazioni. Ha affermato che la presentazione di Cresta è stata resa possibile dai recenti sviluppi nella potenza e nella velocità dei programmi di intelligenza artificiale, che ha descritto come “rivoluzionarie”.

Cresta ha 200 dipendenti, ha raccolto oltre 150 milioni di dollari in project financing e ha decine di clienti aziendali tra cui Verizon, Cox Communications e Porsche.

CarMax, il più grande rivenditore di auto usate della nazione, ha iniziato a provare il programma Cresta a dicembre. Jim Lesky, vicepresidente esecutivo per la strategia, il marketing e i prodotti, ha affermato che il processo di intelligenza artificiale è arrivato dopo anni di investimenti per trasformare le operazioni dei computer dell’azienda in modo che funzionino su sistemi basati su cloud più resilienti.

Le richieste dei clienti ai call center CarMax tendono a essere lunghe. Le auto usate abbracciano anni diversi e i modelli, le caratteristiche, la storia di guida e i piani finanziari per quello che costituisce un acquisto importante variano. Il signor Lesky ha affermato che il numero di domande è illimitato, quindi le chiamate puramente automatizzate non sono un’opzione.

Ma un assistente informatico che può aiutare a smistare tutte le complessità delle automobili e fornire suggerimenti e informazioni in tempo reale è stato interessante. Cresta si è formato per la prima volta sui dati del call center CarMax e ha iniziato l’esperimento con agenti di chat dal vivo, che hanno avuto conversazioni di testo con i clienti.

Il signor Lesky ha detto che l’esperienza è stata incoraggiante. C’è stato un miglioramento di circa il 10 percento dei tempi di risposta, la conversione in vendite e il tempo di sessione ridotto. Il sistema continua ad apprendere e migliorare. L’azienda ha avviato un progetto pilota con agenti che effettuano chiamate vocali, portando a 200 il numero totale di agenti che utilizzano la tecnologia AI.